IT Helpdesk คืออะไร ? มีหน้าที่อะไรบ้าง แตกต่างกัน IT Support อย่างไร ?

Posted by admin
IT Helpdesk คืออะไร มีหน้าที่อะไรบ้าง
IT Helpdesk คืออะไร ? มีหน้าที่อะไรบ้าง แตกต่างกัน IT Support อย่างไร ?

ตำแหน่งงาน IT Helpdesk ถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของทีม IT Support ครับ เป็นตำแหน่งงานสำคัญที่บริษัท หรือองค์กรทุกขนาดควรมี

ในบทความนี้ Itnews24hrs จะมาสรุปให้ได้อ่านกัน ว่าตำแหน่ง IT Helpdesk คืออะไร ? ทำหน้าที่ Support อะไรบ้าง ? และมีความแตกต่างกับตำแหน่งงาน IT Support อย่างไร ? เผื่อว่าคนที่เข้าใจผิดคิดว่าเป็นตำแหน่งงานเดียวกัน จะได้เห็นภาพและเข้าใจตำแหน่ง IT Helpdesk มากยิ่งขึ้น !

IT Helpdesk คืออะไร ?

ตำแหน่ง IT Helpdesk คือ เจ้าหน้าที่ที่คอยทำหน้าที่รับปัญหาจากลูกค้า เกี่ยวกับการให้คำแนะนำ การวิเคราะห์ปัญหา รวมถึงการแก้ปัญหาในระดับแรกให้กับผู้ใช้งาน (User) ผ่านช่องทางต่าง ๆ ที่ได้รับแจ้งครับ

โดยเจ้าหน้าที่ IT Helpdesk สามารถ Remote เข้าไปแก้ปัญหาเบื้องต้น ให้กับ User ได้โดยตรง

ในกรณีที่ IT Helpdesk ไม่สามารถแก้ไขปัญหาดังกล่าวได้ ก็จะส่งปัญหาที่เจอให้กับทีม IT Support เพื่อทำการแก้ไขปัญหาในขั้นตอนต่อไปครับ

นอกจากนี้ตำแหน่ง IT Helpdesk ยังต้องคอยสอบถามความคืบหน้าการแก้ปัญหาจากฝั่ง IT Support แล้วแจ้งให้ทาง User ทราบด้วย อารมณ์คล้าย ๆ กับการประสานงานเป็นคนกลางระหว่าง User และ ฝ่าย IT Support ครับ

หน้าที่ความรับผิดชอบ IT Helpdesk มีอะไรบ้าง

หน้าที่ความรับผิดชอบ IT Helpdesk มีอะไรบ้าง ?

สำหรับหน้าที่ความรับผิดชอบของตำแหน่งงาน IT Helpdesk มีดังนี้

  • คอยรับปัญหาที่ User เจอ และพยายามแก้ไขปัญหาเองในระดับเบื้องต้น
  • วิเคราะห์ปัญหาที่ User เจอ ว่าเกิดจากไหน พร้อมตรวจสอบรายละเอียด
  • ประสานงานเป็นคนกลางระหว่าง User และ IT Support
  • อัปเดตความคืบหน้าการแก้ปัญหาให้ทาง User ทราบ
  • Remote Access คอมพิวเตอร์ User ในกรณีที่แก้ปัญหาเองได้

คุณสมบัติพื้นฐานที่ IT Helpdesk ต้องใช้ในการทำงาน 

มีความเข้าใจ IT ในระดับเบื้องต้น

การทำงานตำแหน่ง IT Helpdesk จำเป็นต้องมีความรู้ ความเข้าใจ เกี่ยวกับงานด้าน IT ในระดับเบื้องต้นครับ เพื่อที่จะได้ใช้ Skill ต่าง ๆ ในการวิเคราะห์ ประเมิน และแก้ไขปัญหาหน้างานให้กับ User ได้ 

การทำงาน IT Helpdesk เราขอย้ำว่า ไม่จำเป็น ต้องเขียน Code ได้ เพราะมันไม่เกี่ยวกับตำแหน่งงานครับ

IT Helpdesk เข้าใจเรื่องปัญหา Software, Hardware, System & Networking

เข้าใจเรื่องปัญหา Software, Hardware, System & Networking

การมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับเรื่อง Software, Hardware, System & Networking ถือว่าเป็น Hard Skill ที่สำคัญของตำแหน่งงาน IT Helpdesk เลยครับ เพราะปัญหาที่เหล่า User เจอ มักจะเป็นปัญหาเกี่ยวกับเรื่องแนว ๆ นี้ ซึ่งถ้าเรามีความรู้ดังกล่าวจะทำให้การทำงานแก้ปัญหาง่ายขึ้น

มีใจรักในการให้บริการ

การมี Service Mind เป็นเรื่องพื้นฐานของทุกงานที่ทำครับ ยิ่งทำตำแหน่ง IT Helpdesk ยิ่งต้องรักในการบริการ ให้บริการผู้ใช้งานด้วยความตั้งใจ เพราะเราจะเป็นด่านแรกที่ลูกค้าเจอครับ พยายามให้บริการลูกค้าในแบบที่ดีที่สุด เหมือนกับเราที่ต้องการการบริการที่ดีจากน้อง ๆ พนักงานตามร้านอาหารนั่นแหละครับ

รู้จักการวิเคราะห์ และ ประเมินปัญหา

IT Helpdesk จะต้องคอยวิเคราะห์ปัญหา และ ประเมินปัญหา ที่เหล่า User เจอ ว่าปัญหานั้น ๆ เกิดจากสาเหตุอะไร ตัวเราเองสามารถแก้ไขเบื้องต้นได้มั้ย ถ้าได้ต้องทำอย่างไร หากแก้ปัญหาไม่ได้จะต้องแจ้งทางทีม IT Support อย่างไร ให้เขาเข้าใจปัญหาได้ตรงประเด็นที่สุด

IT Helpdesk มีทักษะการประสานงานเป็นเริ่ด

มีทักษะการประสานงานเป็นเริ่ด

ตำแหน่งงาน IT Helpdesk จำเป็นต้องประสานปัญหาระหว่าง User กับ IT Support รวมถึงฝ่ายเทคนิคอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับปัญหาครับ ฉะนั้นแล้วทักษะด้านการประสานงานระหว่างคนฝ่ายต่าง ๆ เป็นสิ่งที่ IT Helpdesk จำเป็นต้องมี

มีทักษะการสื่อสารที่ดี พูดจาเข้าใจ อธิบายให้เห็นภาพ

ด้วยความที่ IT Helpdesk เป็นด่านหน้าที่จะเจอ User ครับ จึงจำเป็นต้องมีทักษะการสื่อสารผ่านช่องทางต่าง ๆ อย่างดีเยี่ยม สามารถอธิบายเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่าย ในแบบที่เข้าใจและเห็นภาพได้ชัดเจน 

ปัญหาหน้างานจริง ที่ IT Helpdesk เจอบ่อย ๆ

ปัญหาหน้างานที่เหล่า IT Helpdesk เจอบ่อย ส่วนใหญ่จะเป็นปัญหาที่ User ที่ไม่มีความเข้าใจเรื่อง IT เจอครับ เช่น

  • คอมพิวเตอร์ดับเอง แต่จริง ๆ แค่ปลั๊กไฟหลวม
  • ปริ้นท์เตอร์มีปัญหาการใช้งาน
  • อินเตอร์เน็ตช้า หรือใช้อินเตอร์เน็ตไม่ได้
  • คอมพิวเตอร์เกิดจอสีฟ้า เพราะติดมัลแวร์
  • จำ User + Password สำหรับเข้าสู่ระบบไม่ได้
ทำไมบริษัท องค์กร ควรมี IT Helpdesk

ทำไมบริษัท / องค์กร ควรมี IT Helpdesk

สาเหตุที่บริษัท หรือ องค์กร ควรมีตำแหน่งงาน IT Helpdesk เป็นเพราะว่า จะได้มีคนกลางในการแก้ปัญหาระดับเบื้องต้นที่ผู้ใช้งานเจอ ทำให้ผู้ใช้งานไม่ต้องรอนานจนเกินไป เพราะทีม IT Helpdesk สามารถ Support ผู้ใช้งานได้ตลอดเวลาครับ

ที่สำคัญ ตำแหน่งงาน IT Helpdesk ยังเป็นสื่อกลางที่คอยประสานงานเกี่ยวกับปัญหาที่ผู้ใช้งานเจอ ให้กับทีมเทคนิคฝ่ายต่าง ๆ ทราบ จะได้นำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ในการปรับปรุงระบบ ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

IT Helpdesk ต้องเรียนจบอะไร ?

หากเป็นไปได้การทำงานในตำแหน่ง IT Helpdesk ควรจบการศึกษาจากสายที่เกี่ยวข้องการ IT นิด ๆ เช่น เทคโนโลยีสารสนเทศ คอมพิวเตอร์ธุรกิจ วิศวกรคอมพิวเตอร์ วิทยาการคอมพิวเตอร์ หรือสาขาอื่น ๆ ที่มีความเกี่ยวข้องครับ

เพราะการจบการศึกษาจากสาย IT โดยตรง จะเพิ่มโอกาสให้แก้ปัญหาหน้างานได้ง่ายขึ้น เพราะมีความคุ้นเคยในด้านเทคโนโลยีเป็นอย่างดี

เรทเงินเดือน IT Helpdesk ควรเริ่มต้นเท่าไหร่ ?

เอาจริง ๆ เรทเงินเดือน IT Helpdesk ควรจะเริ่มต้นอย่างต่ำ 20,000 บาท / เดือน เพื่อให้พอหายใจหายคอได้ระดับนึง หากฐานเงินเดือนต่ำกว่านี้ จะใช้ชีวิตอยู่ค่อนข้างยากมากครับ

คลิกดูเรทเงินเดือน IT Helpdesk in UK

IT Helpdesk กับ IT Support แตกต่างกันอย่างไร ?

IT Helpdesk = คนคอยรับปัญหาจาก User โดยจะทำหน้าที่แก้ไขปัญหาในระดับเบื้องต้นให้กับ User หากแก้ไม่ได้ จะส่งเรื่องต่อให้กับทีม IT Suport ครับ

IT Support = คนแก้ปัญหาต่าง ๆ เชิงเทคนิคที่มีความซับซ้อนมากขึ้นให้กับ User โดยได้รับเรื่องมาจากทาง IT Helpdesk อีกที

สรุปเรื่องตำแหน่ง IT Helpdesk 

ตำแหน่งงาน IT Helpdesk ถือว่ามีความสำคัญสำหรับบริษัทหรือองค์กรครับ เพราะในการทำธุรกิจต่าง ๆ หากลูกค้าของเราเกิดปัญหา แน่นอนว่าเราก็ไม่อยากให้ลูกค้ารอนานจริงมั้ยล่ะครับ ? 

ซึ่งตำแหน่งงาน IT Helpdesk จะเป็นผู้ที่คอยรับมือกับปัญหาเหล่านี้ โดยสามารถช่วยเหลือ User แก้ไขปัญหาเบื้องต้นได้เองทันที โดยที่ผู้ใช้งานไม่ต้องเสียเวลารอนาน ๆ ครับ